La nuova frontiera dell’open source nel CRM

L’evoluzione del concetto di open source nel CRM: SugarCRM Inc., come Alfresco, Red Hat e altre poche aziende, è spesso considerata come la promotrice di una nuova ondata di open source all’interno delle imprese. Lontani dalle posizioni retoriche e filosofiche dei vari Richard Stallman (fondatore della Free Software Foundation), i sostenitori del nuovo movimento open source sembrano aver adottato un approccio più pragmatico, realistico e anche più conciliante.
Larry Augustin, CEO di SugarCRM Inc., ha contribuito a coniare il termine ‘open source’. “È nato – ha detto – per evitare di utilizzare la parola free”. L’open source – ha aggiunto Augustin – non è solo “un concetto filosofico, ma è un modo migliore di fare le cose.”
“L’open source è alla base del nostro processo di produzione e credo che l’industria del CRM sia matura per fare questo salto in avanti. E Stitch, ultimo acquisto della società, è stato un modo per accelerare i tempi sulla tabella di marcia e guardare al futuro.”

Un concetto radicale

Augustin è stato il primo a riconoscere che l’open source è cambiato. “La possibilità di accedere al codice sorgente è stato un concetto molto radicale all’epoca” – ha detto. “Ma in realtà – ha aggiunto – l’accesso al codice sorgente non è molto utile se non si sa come usarlo.”
Non sarebbe azzardato dire che l’open source ha vinto la sua battaglia contro il codice proprietario. Internet gira per lo più su applicazioni open source (LAMP, Open Stack, Open Compute) ed è accessibile principalmente attraverso browser open source (Chrome, Firefox).
Questa vittoria può essere spiegata, in parte, con il fatto che l’open source ha contribuito a rilanciare la crescita del “freemium”, il servizio cloud equivalente allo shareware nel mondo del software.
I costi di gestione molto bassi consentono alle startup di offrire versioni “light” dei loro servizi e senza vincoli di tempo, permettendo loro di ottenere nuovi clienti, ma anche di aiutare altre microimprese/startup che spesso hanno bisogno di un paio di clienti.
L’open source funziona estremamente bene nel mercato delle imprese, dove la condivisione del codice aiuta effettivamente il pubblico e gli utenti finali sono disposti molto spesso a partecipare (contribuendo con la manodopera e altre risorse, ad esempio) per creare, in ultima istanza, un ecosistema migliore.
Questo livello di collaborazione può anche accelerare i tempi sulla tabella di marcia, consentendo ai clienti, quelli che potrebbero trarre un beneficio maggiore dall’uso dei prodotti, di dare priorità e determinare anche le caratteristiche che ritengono saranno più utili.

Un codice ordinato

C’è anche un altro vantaggio di cui si parla raramente nel codice open source. “Aiuta a rendere il codice più ordinato” – ha scherzato Augustin. È la natura umana dopo tutto; se sai che gli ospiti visiteranno il tuo soggiorno, è molto più che probabile che passerai l’aspirapolvere e sistemerai i cuscini.
Un codice più ordinato – che vuol dire documentare tutto con precisione – rende più facile eseguire il debug di un programma o rintracciare una criticità.
Quanto a SugarCRM Inc., si può dire tranquillamente che sia ​​un soldato di lungo corso. Ha siglato un accordo con Deutsche Telekom e la sua Systems Solutions Unit, T-Systems, che è appena andata sul mercato con il servizio di hosting SugarCRM Software in Germania, e sta rivendendo Sugar come una soluzione cloud in hosting sulla sua infrastruttura. “Deutsche Telekom è il partner ideale per offrire servizi aziendali affidabili di CRM al mercato europeo”, ha detto Augustin. “È un’offerta unica: leadership nel settore del CRM, sicurezza e riservatezza dei dati tutelati dalla legge tedesca, e ospitati da Deutsche Telekom.”
Ma questo rappresenta solo un piccolo passo nei piani dell’azienda. SugarCRM Inc. vuole cambiare il fondamento stesso del CRM tradizionale, spostando l’attenzione da quello che un venditore fa – la gestione di un team di vendita – a quello che si dovrebbe fare, vale a dire la gestione delle relazioni con i clienti.
“Ci sono tante opportunità in giro, appena ci muoviamo meno verso la burocrazia o l’immissione di dati”, ha osservato Augustin. Molte startup hanno realizzato soluzioni per la piattaforma rivale, Salesforce, e Stitch, che è stata acquisita all’inizio di Marzo, ha vinto un premio di $ 1M nell’hackathon promosso da Salesforce a Dreamforce 2014.

Il futuro del CRM

Che cosa riserverà il futuro a SugarCRM Inc.? “Ci sono tre cose che vedo nel futuro del CRM nel breve termine”, ha detto Augustin.
La prima è il passaggio da un semplice sistema di registrazione (dei dati) ad un sistema più attivo. “Il CRM deve aiutarmi a fare le cose con il cliente, non limitarsi a registrare dei dati.”
Il secondo aspetto è il passaggio dall’essere uno strumento incentrato sul ciclo di vendita all’essere un prodotto che consente di gestire il customer lifecycle. “I partner saranno molto importanti per aiutarci a fare questo per nicchie verticali”, ha osservato Augustin.
Il terzo punto è che l’analisi dei dati raccolti sarà di vitale importanza. Si tratta di supportare lo spostamento dal “ho dei dati” al “che cosa dovrei fare con questi dati” e al “quale azione dovrei fare dopo”, con la realizzazione di previsioni e del sentiment analytics.
Il filo conduttore di questi tre aspetti sarà il fatto che SugarCRM Inc. è ormai senza dubbio la prima società mobile.
Ma da lì dove andrà il CRM? “Le piattaforme di CRM dovranno essere più utili per l’individuo”, ha scherzato Augustin. “C’è una tendenza più ampia verso la consumerizzazione delle applicazioni aziendali perché le piattaforme hanno bisogno di sviluppare quelle caratteristiche orientate ai consumatori, per aiutare l’utente finale all’interno dell’azienda”.

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