Perché i dati del CRM sono così importanti? Perché dobbiamo analizzarli? Che cosa possono aiutarci a scoprire? (prima parte)

Avere accesso ai dati dei clienti è di vitale importanza per le aziende.

Secondo uno studio recente di TechTarget, il 41% delle imprese cerca di legare questi dati ad azioni di business concrete, ma sforziamoci di essere sinceri: i dati sono di scarsa utilità se non forniscono degli input utili! E con il CRM questo rischio è assolutamente scongiurato!

Anzi, un sistema di CRM consente di sfruttare questi dati al meglio e di scoprire informazioni preziose sui clienti, dalla loro distribuzione all’interesse verso determinati prodotti e/o servizi. E tutte queste informazioni possono essere utilizzate per pianificare delle azioni di business di successo.

È proprio per questo motivo che il CRM è così importante, tant’è che secondo una ricerca di Software Advice il 74% delle aziende sostiene di avere, grazie al CRM, un accesso ai dati più agevole e di maggiore qualità.

Uno studio di Accenture ha invece evidenziato che le aziende con elevate performance – in sostanza quelle più efficienti nel lungo periodo – hanno una probabilità cinque volte più elevata di utilizzare i dati dei clienti rispetto alle aziende con prestazioni più basse.

Il CRM aiuta a conoscere maggiormente i clienti e a identificare le aree di opportunità per l’azienda.

Ma la vera domanda da porsi è questa: “quali dati bisogna analizzare per comprendere chi sono i clienti e quello che desiderano? E in che modo si può beneficiare di queste informazioni?”

Cerchiamo di scoprirlo!

1. Analizza i dati del CRM per costruire messaggi personalizzati

Ogni cliente è diverso. Ogni cliente ha un approccio e abitudini di acquisto differenti. E, cosa ancora più importante, vuole essere trattato come un individuo.

Ricerche recenti indicano che il 73% dei consumatori preferisce acquistare da marchi che utilizzano i dati personali per rendere la shopping experience più interattiva e coinvolgente.

E un’indagine realizzata da Infosys ha rivelato che, per l’86% dei consumatori, la personalizzazione gioca un ruolo determinante nel processo di acquisto.

Ora, il CRM è molto di più di un semplice contenitore di nomi, indirizzi e numeri di telefono! Il CRM consente di registrare tutte le interazioni con i clienti e di sfruttare questi dati per costruire dei messaggi su misura degli interessi e delle preferenze di ogni singolo interlocutore.

E quanto più i messaggi sono personalizzati, tanto più la percezione che i clienti hanno dell’azienda sarà migliore.

2. Analizza i dati del CRM per identificare i clienti top

I clienti non sono tutti uguali. Anzi, tutt’altro.

Alcuni fanno guadagnare di più. Mentre con qualcuno si rischia di “perdere tempo e denaro”.

Secondo il principio di Pareto, l’80% del fatturato di un’azienda è generato dal 20% dei clienti. Questo significa che un’azienda deve focalizzarsi su quel 20% che è essenziale per il proprio business!

Un software di CRM fornisce gli strumenti per identificare sia i clienti migliori sia quelli poco profittevoli. E questa scrematura non solo permette di gestire al meglio il flusso di lavoro, ma anche di allocare le risorse in modo tale che i clienti strategici ricevano sempre la giusta attenzione e la giusta assistenza. Attenzione e assistenza che si traducono, a loro volta, in un incremento del tasso di fidelizzazione.

Analizzare i dati presenti nel CRM consente di scoprire quali sono i clienti che hanno acquistato e speso di più, ovvero qual è questo famoso 20%. Ed è proprio su questo target che le aziende devono concentrare i propri sforzi e le proprie energie. Non solo per mantenerlo, ma anche per scoprire nuove opportunità di business!

Ma un software di CRM contiene anche i dati relativi ai cosiddetti clienti problematici, ovvero quelli che fanno richieste e reclami continui alle aziende, assorbendo la maggior parte del loro tempo. Si tratta di quei clienti che costano di più (in termini di assistenza e manutenzione) rispetto a quello che rendono (in termini di fatturato), ovvero quel genere di clienti da cui è bene prendere le distanze.

3. Analizza i dati del CRM per generare più vendite

Ti sei mai chiesto come fai a vendere?

Ti sei mai fermato a pensare quali sono i passi che ti consentono di chiudere positivamente una trattativa?

O, cosa ancora più importante, se questi passi sono di natura esclusivamente professionale?

Ecco, se iniziassi a scavare in profondità, potresti iniziare a comprendere quali tattiche ti aiutano a vendere e quali no.

Come? Analizzando i dati contenuti nel CRM! Osserva le ultime trattative che hai chiuso: quali sono state le principali fasi del processo di vendita? Come si sono sviluppate? Quanto tempo è intercorso tra un passaggio e l’altro?

Focalizzati su questi aspetti a avrai la possibilità di scoprire quali azioni sono più redditizie per replicarle e quali, invece, avendo un impatto minore sulla redditività dell’impresa, possono essere tralasciate.