Perché i dati del CRM sono così importanti? Perché dobbiamo analizzarli? Che cosa possono aiutarci a scoprire? (seconda parte)
4. Analizza i dati del CRM per fare up-selling
Conosci qualche venditore che non voglia incrementare il proprio profitto?
Nemmeno noi!
E uno dei modi migliori per raggiungere questo obiettivo è convincere i propri clienti ad acquistare un prodotto o un servizio più completo, qualitativamente superiore, ma senza bombardarli con messaggi standardizzati, correndo il rischio di infastidirli o di irritarli eccessivamente.
Attuare una strategia di up-selling significa indirizzare il cliente ad un prodotto diverso, qualitativamente più alto, con le stesse funzionalità di base ma con un margine di spesa maggiore rispetto a quello ipotizzato.
Affinché la strategia vada a buon fine, è necessario anticipare le esigenze e le necessità del cliente, così da offrirgli la possibilità di migliorare la propria esperienza. Ed è proprio qui che un software di CRM sfodera le sue carte migliori.
In che modo ti starai chiedendo?
In un’indagine realizzata da Capterra, il 39% degli utenti intervistati ha dichiarato che il CRM ha impattato in modo significativo sull’up-selling.
Il CRM offre, infatti, una visione a 360 gradi del cliente, mostrando tutti i contatti, le offerte, i reclami, i contratti e le attività aperte/chiuse. Analizzando tutte queste informazioni, è possibile individuare ciò che il cliente è propenso ad acquistare, sulla base delle vendite effettuate in passato e delle necessità attuali.
Ad esempio, se la cronologia degli acquisti evidenzia che un cliente ha acquistato, nel corso del tempo, oggetti di valore elevato, si può dedurre che sarà meno propenso a prestare attenzione a prodotti più economici. Allo stesso modo, se un cliente tende a preferire prodotti con un prezzo più basso, il CRM dimostrerà – dati alla mano – che si tratta di un cliente attento al budget e poco propenso ad acquistare prodotti di alta gamma.
Un software di CRM consente di sapere non solo che tipo di prodotto e/o servizio un cliente ha acquistato, ma anche per quanto tempo. In questo modo è possibile fare up-selling al momento giusto, ovvero prima della scadenza del contratto o della licenza.
5. Analizza i dati del CRM per costruire una customer experience eccezionale e mantenere i clienti
Generalmente le aziende si focalizzano su come incrementare le vendite, anziché su come fidelizzare e mantenere i propri clienti.
Questo è sorprendente perché perdere dei clienti significa perdere una fetta del proprio business.
Non solo: è bene sottolineare quanto sia difficile riconquistare i clienti persi.
Fidelizzare i clienti ha un impatto positivo sulla redditività di un’azienda, tant’è che studi recenti hanno evidenziato che una riduzione del tasso di abbandono del 5% può far incrementare i profitti fino al 95%.
Con il CRM è possibile ottenere informazioni preziose per costruire una customer experience di qualità ed incrementare il tasso di fidelizzazione. A tale proposito, un report realizzato da Gleanster e Act-On ha messo in luce come il 99% dei “top performers” nel B2B utilizzi un software di Customer Relationship Management per incrementare il customer retention rate.
L’analisi dei dati del CRM consente di implementare delle attività atte a eliminare/prevenire elementi di insoddisfazione e a costruire delle relazioni profittevoli cosicché il cliente, a prescindere dalla risoluzione immediata del problema, viva una customer experience soddisfacente semplicemente perché si sente accolto e ascoltato.
Conclusioni
I clienti apprezzano qualsiasi offerta e, per osmosi, qualsiasi attività che tenga conto dei loro bisogni e dei loro desideri.
Sfruttando il CRM, puoi gestire il rapporto con i clienti a 360 gradi, incrementare le vendite e far crescere il tuo business.
Non solo: l’analisi del dati del CRM ti permette di identificare le opportunità di up-selling, di realizzare delle campagne di marketing personalizzate e di costruire una strategia di customer experience di qualità.
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