Social CRM e Social Networks

Il Social CRM è un processo per integrare all’interno del proprio CRM il social consumer. Le informazioni raccolte sui social network permettono di integrare direttamente i profili CRM dei clienti, sia di quelli consolidati che di quelli potenziali. I social supportano le imprese, stimolandole ad implementare le proprie informazioni e ad espandere le conoscenze dei clienti, migliorando così le vendite, le attività di marketing e di customer service.

Ma quali sono gli strumenti social più utilizzati in una strategia di Social CRM?

Ecco i principali:

• i blog: utilizzati dalle aziende sia esternamente, per raggiungere i clienti, sia internamente, per discutere o favorire la collaborazione all’interno di un team di lavoro, i blog possono essere un’importante opportunità per il top management di stabilire un dialogo diretto con i clienti ma non solo. All’interno di una strategia di Social CRM, infatti, i blog possono:

  • • essere utilizzati come luogo d’incontro, per scambiano idee, affrontare e risolvere problematiche e inerenti al customer service;

    • fungere da strumento di collegamento fra i partner commerciali e i canali di vendita; aziendali;

    • promuovere il brand e favorire lo scambio informativo.

• i podcast: sono dei file audio o video che utilizzano la tecnologia RSS (Really Simple Syndication) per distribuire il contenuto agli abbonati o permettere loro di scaricare sui propri computer o dispositivi portatili tali contenuti. Nell’ottica del Social CRM, i podcast rappresentano degli utili strumenti di apprendimento e diffusione dell’informazione sia all’interno che all’esterno dell’azienda e, nelle attività di marketing, promuovono il brand, incrementando la brand awareness.
• i wiki aziendali: sono delle raccolte di pagine web o di collegamenti ipertestuali che consentono a chiunque possa accedervi di contribuire, aggiornare, implementare, modificare i contenuti aziendali. Nell’ottica del Social CRM, i wiki aziendali:
  • • stimolano gli utenti a partecipare attivamente alla creazione, alla modifica e all’aggiornamento dei contenuti;
    • favoriscono la proliferazione delle informazioni da condividere.
• il social tagging: consiste nell’applicare un tag ovvero una parola chiave, per contrassegnare un argomento sul web. In una strategia Social CRM, l’analisi dei tag o delle cosiddette tag cloud consente alle imprese di ricavare utili indicazioni sul modo di pensare dei clienti, in relazione ad un argomento specifico.
• il social bookmarking: è una derivazione del social tagging incentrata sulla condivisione e annotazione di diversi URL, con un contenuto associato. Nell’ottica del Social CRM la tecnica del bookmarking può essere utile per favorire la collaborazione di squadra sia all’interno che all’esterno dell’azienda. L’uso strategico del social bookmarking consente alle imprese il coinvolgimento di comunità e/o di gruppi che condividono conoscenze e best practice su un determinato argomento X.
• la social search: è una tipologia di ricerca che prende in considerazione diverse fonti di metadati (come le pagine web, i tag, i geotag, i social bookmark, ecc.) e che consente alle aziende di ricavare informazioni aggiuntive direttamente dai profili social di un soggetto. In una strategia Social CRM, appare evidente come le informazioni che si possono ricavare attraverso un’indagine di questo tipo permettano alle imprese di aggiornare i propri database per attività successive di business intelligence.

Blog, podcast, wiki aziendali, social tagging, social bookmarking, social search sono tutti strumenti che favoriscono la conversazione bidirezionale tra azienda e clienti. La scelta di adottare uno strumento rispetto ad un altro deve essere ponderata e dipende dagli obiettivi prefissati dall’azienda nella definizione della propria strategia di Social CRM.