Nell’era del marketing digitale, il passaparola corre molto velocemente e i casi di customer experience negative sono più che sufficienti per distruggere la reputazione di un’azienda.

Le imprese devono far leva su di essa adottando un approccio focalizzato sul Cliente.

Secondo O’Keeffe & Company, una società di ricerche di mercato indipendente, il 93% dei dirigenti aziendali ritiene che migliorare la customer experience sia una delle loro priorità e il 97% che la customer experience sia fondamentale per il successo dell’impresa. Quindi, dal momento che una customer experience positiva è al centro di ogni business di successo, l’imperativo è diventato renderla la migliore possibile.

La chiave del successo

Le imprese dovrebbero organizzare le loro attività quotidiane intorno al Cliente, partendo da un’analisi completa del customer journey, per identificare i touchpoint critici che possono essere risolti.

Dipendenti felici vuol dire clienti soddisfatti!

Dal momento che esiste una solida correlazione tra la felicità dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti, il CRM mette tutto il personale di un’impresa nelle condizioni di fornire un customer service personalizzato.

La trasparenza delle informazioni, insieme con i dati provenienti dai social media, permette ad ogni dipendente di conoscere la storia e le preferenze dei clienti.

Il CRM consente ai dipendenti di ottimizzare le interazioni con i clienti, portando così la customer experience ad un livello superiore.

Ridefinire la customer experience

BancVue Ltd., una società che fornisce consulenza alle banche regionali, ha implementato SugarCRM per ridefinire la customer experience attraverso i punti di contatto con i clienti.

“SugarCRM ha dato al nostro team una comprensione dei prospect prima del contatto vero e proprio”, ha dichiarato Thomas Shields, Vice Presidente dell’azienda.

BancVue ha delineato diversi cambiamenti nei processi di business per migliorare la customer experience, utilizzando SugarCRM per renderli operativi e tradurli in azioni.

“SugarCRM consente ai venditori di dimostrare rapidamente che hanno fatto il loro lavoro. E questo facilita i rapporti”, ha aggiunto Shields. Tutto questo ha consentito a BancVue di triplicare il numero dei lead, e di comprendere e analizzare il customer journey.

Il segreto del successo di un’impresa è correlato alla soddisfazione dei clienti. Le aziende che non sono in grado di fornire un customer service di qualità saranno presto fuori dai giochi.