Qual è la differenza tra il CXM e il CRM?
La customer experience nell’era della digitalizzazione richiede nuove tecniche di content customization per sostenere il consumatore nella sua relazione con i brand. Il CXM si basa sul presupposto che la content customization avvenga in tempo reale mediante l’incrocio di informazioni conosciute (o desunte) e strategie di comunicazione digitali personalizzate a livello di destinatario, di offerta e tempistica. In questo post, cercheremo di illustrare le differenze tra il CRM e il CXM, sottolineando la necessità di intraprendere azioni di marketing incentrate sui clienti intesi come individui e non, semplicemente, come segmenti.
Da CRM a CXM
Il CRM – Customer Relationship Management – è un termine che descrive le strategie e le tecnologie utilizzate per la gestione delle interazioni di un’azienda con i propri clienti, sia attuali che potenziali. Lo scopo del CRM è di mettere un’impresa nelle condizioni di comprendere meglio i propri clienti. Quindi, concentrandosi sulla strategia di marketing, l’analisi delle vendite e l’assistenza tecnica, le aziende sono in grado di conoscere i propri clienti in modo puntuale.
Tuttavia, l’utilizzo di una piattaforma (come il CRM) per l’interazione con i clienti rappresenta solo il primo passo per la gestione della customer relationship. Lo step successivo, che le aziende devono compiere, è conosciuto come Customer Experience Management – che viene spesso confuso con il CRM a causa della sua somiglianza in termini di funzionalità di base, che consiste nel mantenere una traccia di tutte le interazioni che intercorrono tra l’azienda e i suoi clienti. Ma in realtà, è piuttosto diverso dal CRM.
Infatti, mentre il CRM guarda ai clienti in termini statistici, il CXM si basa su un approccio più qualitativo. Questo significa che il CXM tende a focalizzarsi sui clienti come individui e sull’importanza di fornire un’esperienza coerente lungo tutto la customer journey. Il CXM incoraggia le imprese a tener conto del punto di vista del cliente nel momento in cui devono prendere una decisione. Di conseguenza, il CXM consente alle aziende di fornire un’esperienza più personalizzata ai propri clienti, conservando una traccia delle loro preferenze.
In altre parole, mentre il CRM interviene dopo, il CXM lavora sulla customer experience, anticipandola.
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