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Oggi, per essere competitivi, è diventato indispensabile utilizzare i sistemi di CRM come parte della strategia di engagement del cliente. Questi sistemi, infatti, consentono alle aziende di comunicare, monitorare, analizzare e gestire i rapporti con i clienti, i prospect e i propri dipendenti.

Trend di Crescita del CRM

A tale proposito, Gartner prevede che le vendite di software di CRM cresceranno con un tasso annuo pari al 15% per raggiungere i 37 miliardi di dollari entro il 2017. Ma anche il mercato del CRM in realtà si sta trasformando, modernizzando e cambiando pelle. A guidare questa metamorfosi sono i dispositivi mobile e i social media che stanno costringendo i sistemi di CRM ad adattarsi e a diventare più sofisticati nella gestione delle relazioni attraverso i nuovi canali di comunicazione. Ecco perché la definizione più adeguata è quella di CRM multicanale, anche se le aziende stanno ancora lottando per stare al passo con questi cambiamenti e utilizzare queste tecnologie per costruire una customer experience positiva.

Certo, la capacità di soddisfare i clienti, sfruttando i canali mobile e social, è più facile a dirsi che a farsi. Non solo perché è difficile integrare i dati in una visione unificata del cliente, a 360 gradi, ma anche perché ogni canale di comunicazione ha le sue peculiarità.

I dispositivi mobile, per agevolare la navigazione, richiedono dei menu a tendina con il minor numero di clic possibile. Per quanto concerne le tecnologie social, invece, i clienti si aspettano che i commenti che pubblicano su Twitter o su Facebook vengano integrati in un’anagrafica sul CRM e siano a disposizione di un operatore telefonico del servizio clienti.

Ma mentre alcune di queste funzionalità stanno prendendo piede, il CRM Mobile e il Social CRM sono già in una fase di maturità. Per questo motivo, non possono essere accodati ma intrecciati con la vostra strategia di engagement del cliente.

Il CRM Mobile

Inizialmente, i dispositivi mobile erano guardati con molta circospezione a causa delle preoccupazioni per la sicurezza dei dati e della complessità delle relative app; ma con il trascorrere del tempo, da semplici opzioni o adattamenti a sistemi di CRM già esistenti, si sono trasformati in un canale di comunicazione privilegiato con il cliente e in una leva imprescindibile della customer experience.

Ma sebbene il CRM Mobile abbia già percorso una lunga strada, deve crescere ancora un po’. Una ricerca di Google indica che il 79% dei consumatori utilizza gli smartphone per gli acquisti e che di questi, ben l’82% utilizza il proprio dispositivo mobile per cercare i prodotti e confrontare i prezzi nei negozi.

Ma il CRM Mobile è stato rivoluzionario anche per i venditori. Secondo uno studio condotto da Software Advice Inc – una società di proprietà di Gartner – quasi tutti i commerciali utilizzano il CRM Mobile (82%) e sostengono che l’accesso al CRM da smartphone o tablet contribuisca a migliorare la qualità dei dati presenti sulla piattaforma. Il 50% dei venditori che utilizza lo smartphone e il tablet per accedere al CRM afferma di avere dei benefici specifici, come un aumento del tasso di efficienza e di produttività. Le funzionalità del CRM Mobile infatti consentono ai commerciali di aggiornare le informazioni subito dopo un incontro o di convertire un prospect in cliente con pochi click. Queste caratteristiche del mobile sono essenziali per ottimizzare il tempo e gli sforzi dei venditori, senza compromettere l’accuratezza dei dati del CRM.