SugarCRM e l’era social

Quali sono le caratteristiche dell’era social? E quale ruolo, SugarCRM può giocare al suo interno?

L’epoca attuale non è più contrassegnata dalle espressioni A.D (Anno Domini) o B.C (Before Christ), ma può essere definita come l’“era social”. Un’era caratterizzata dall’esplosione delle interazioni sociali, dall’abbattimento delle barriere di comunicazione e dalla connessione delle persone in tutto il mondo. Un’era in cui le reti di comunicazione stanno accorciando le distanze per contribuire a rendere questo mondo un villaggio globale. Un’era in cui i canali social sono, da un lato, una benedizione e, dall’altro, un pericolo. Per questo è fondamentale usarli con la massima cautela e attenzione. Utilizzando i canali social, le aziende possono commercializzare i loro prodotti o servizi al minor costo possibile. Certo, un cliente insoddisfatto può danneggiare l’immagine della vostra azienda usando questi stessi canali, ma, che vi piaccia o meno, il vostro business ha bisogno dei social.

Oggi, centinaia di piattaforme sono usate dagli utenti di tutto il mondo. Tanto per citarne alcuni, Facebook, Twitter e LinkedIn sono i canali più utilizzati in questo momento. Con oltre 1 miliardo di account registrati, dal marzo scorso, Facebook si assicura il primo posto nella lista dei social network più popolari in tutto il mondo. LinkedIn si trova in settima posizione, con oltre 347 milioni di utenti attivi e Twitter al dodicesimo posto, con oltre 288 milioni di utenti. Queste statistiche e l’influenza dei social media hanno determinato una ristrutturazione del CRM, obbligandolo ad essere efficiente per gestire più attività contemporaneamente.

L’emergere dei social network, insieme con l’avvento dell’“era social”, richiede una tecnologia che possa abbracciare e dare ascolto a tutte le voci dei clienti sulle piattaforme social. Una tecnologia che possa raggiungere questa vasta rete per avvicinarsi ad un pubblico mirato. Un’esigenza, questa, che ha determinato delle modifiche nei sistemi di CRM. Sono stati ideati e integrati nel CRM, infatti, diversi strumenti capaci di connettersi alle piattaforme social senza uscire dall’interfaccia del CRM. SugarCRM è un software all’avanguardia e un eccellente esempio di Social CRM perché soddisfa queste esigenze, ed è efficiente nel fornire servizi di CRM per ampliare ed esplorare nuove opportunità. Nell’“era social”, SugarCRM è stato rimodulato per riuscire a soddisfare un certo numero di task significativi. L’elenco comprende:

• la pubblicazione di contenuti sui social forum: oggi, SugarCRM viene utilizzato in tutto il mondo con obiettivi di marketing. Integrare SugarCRM con il “social publishing” può aiutare a diffondere le informazioni su un prodotto o un servizio a un vasto pubblico attraverso le piattaforme social. Il “social publishing” aiuta a promuovere i nuovi prodotti e supporta le organizzazioni nella costruzione di pagine di profilo accattivanti per gestire le promozioni;

• il monitoraggio delle interazioni: l’influenza dei social media ha conferito potere ai clienti, i quali, non solo possono definire la vostra brand identity ma anche demolirla. Questo rende il monitoraggio un’esigenza più impellente che può essere comodamente soddisfatta utilizzando SugarCRM. Il software, infatti, può essere customizzato per monitorare i social media alla ricerca di citazioni del vostro brand;

• il risponditore automatico alle richieste dei clienti: […] al giorno d’oggi, è fondamentale rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti. Per vigilare in modo attento e attivo sugli input provenienti dall’esterno, SugarCRM propone delle customizzazioni che possono integrare molti strumenti con questo software. Attraverso queste integrazioni, è possibile attivare in SugarCRM un archivio di risposte integrate, frasi chiave e template di messaggi definiti in modo dinamico. Tutto questo contribuisce a fornire, in modo celere, una risposta adeguata alla richieste dei clienti;

• i social analytics: per soddisfare il prerequisito di commercializzazione di un prodotto o servizio, SugarCRM consente di introdurre gli strumenti di social analytics nel software. Lo strumento permette di identificare le caratteristiche del mercato, per analizzare la concorrenza o effettuare ricerche di mercato. I social analytics possono servire anche per identificare gli influencers e misurare il successo delle campagne di marketing. Integrare gli strumenti di social analytics in SugarCRM aiuta a raggiungere il target adeguato nei tempi giusti;

• la compilazione della target list: il concetto di marketing di massa non esiste più. È arrivato il momento di colpire il target giusto. Per colmare questo gap, SugarCRM consente di compilare la target list sulla base di criteri territoriali, psicografici, sociografici, ecc., in modo da inviare i messaggi solo al target interessato e generare risultati positivi.

La continua evoluzione e la crescita dell’“era social” richiede un uso adattivo del CRM, che è socialmente intelligente. Con tutte le caratteristiche sopramenzionate, il Social CRM svolge un ruolo significativo in questa “era social”.

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