Uno dei manager propone di implementare un CRM in azienda ma la reazione non è quella sperata.

Resistenza al cambiamento e diffidenza verso ciò che non si conosce sono le reazioni tipiche che si possono riscontrare in un team che si trova ad approcciarsi ad uno strumento come il CRM. Il problema è “crm come implementarlo con successo”.

Le cose nuove spaventano sempre un po’, quando poi si tratta di stravolgere completamente procedure consolidate negli anni, il discorso si complica ulteriormente.

La prima cosa importante da fare è trasmettere al team l’idea che il CRM non è un problema ma un’opportunità di crescita e di miglioramento.

Quindi scopriamo che cos’è il CRM e come implementarlo con successo in azienda.

Che cos’è il CRM?

Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è uno strumento che aiuta le aziende a semplificare e gestire i processi di Vendita, Marketing e Customer Care.

A livello macro possiamo affermare che il CRM sia un valido aiuto per far crescere il business, ma sarebbe troppo riduttivo.

Lato cliente, attraverso questa tecnologia è possibile monitorare ogni singola fase del Customer Journey di prospect e clienti, fino a definire l’esito della Customer Experience (CX).

Lato azienda, grazie al CRM è possibile monitorare le performance del reparto commerciale, gestire le attività di Marketing e centralizzare tutte le informazioni con clienti e prospect per poi fare previsioni di business molto precise.

Perché tutta questa resistenza?

Monitoraggio è forse la parola chiave per capire il motivo reale per cui le persone mostrano sempre diffidenza nei confronti del CRM.

Come detto prima, attraverso il CRM è possibile monitorare e analizzare l’andamento delle performance dei vari team, è possibile capire attraverso l’analisi della redditività delle commesse quale settore risulta essere più carente rispetto agli standard previsti.

Questo potrebbe risultare difficile da accettare se la si pensa come ad mero controllo volto a “punire” chi non rende abbastanza.

In realtà la logica alla base è totalmente diversa: una volta compresa sarà più facile comprendere che il CRM non è un  problema, ma un’opportunità di crescita e miglioramento (come detto all’inizio).

Utilizzare un sistema in cui tutte le informazioni utili sono contenute in un unico luogo e sono reperibili a chiunque partecipi al progetto è un grosso vantaggio in termini di ottimizzazioni di tempi e risorse del team.

L’idea che tutto sia visibile a tutti ha come obiettivo, non quello di controllare, ma piuttosto quello di avere sempre un’idea precisa dell’andamento dei progetti, per andare a colmare delle lacune ove necessario, prima di rischiare di perdere un cliente o un potenziale acquirente.

Arriviamo quindi al punto centrale della questione:

CRM: come implementarlo con successo nella tua azienda

Una cosa è certa: non sarà facile gestire l’implementazione del CRM al tuo team.

Proviamo a darvi qualche consiglio:

Stabilisci degli obiettivi chiari e, soprattutto, realistici

E’ importante analizzare i processi interni e definire quelli che funzionano e quelli che, invece, non funzionano. Questo ti aiuterà a definire le linee guida e le aree di intervento prioritarie in fase di implementazione del CRM.

Assicurati che il top Management sia positivamente coinvolto

Prima di proporre un nuovo sistema al tuo team, è necessario avere l’appoggio dei top level, in modo che forniscano un supporto soprattutto nelle fasi iniziali, che sono quelle più delicate.

Individua le persone che faranno parte del team 

Scegliere delle persone di riferimento per il team coinvolto nel progetto CRM è fondamentale: un super-user è la persona a cui tutti fanno riferimento per risolvere problematiche più o meno tecniche, per cui è fondamentale che questa persona conosca il CRM a 360°.

Procedi per fasi 

Definendo una strategia chiara che preveda formazione intensiva, analisi a breve, medio e lungo termine degli obiettivi da raggiungere è un’ottima base di partenza per la buona riuscita del progetto.

Ognuno deve avere ben chiaro il proprio ruolo ed è importante che la fase di adattamento al nuovo sistema e il completamento dei compiti quotidiani non vadano a peggiorare il livello di produttività del team.

Integra i dati aziendali

I dati sono importantissimi, per cui si dovranno portare i dati aziendali nel CRM e arricchirli di più informazioni e dettagli possibili.     

Il punto è che avere dei dati incompleti (o errati) andrà ad inficiare la costruzione di un’idea completa rispetto ai tuoi clienti o ai prospect.

Queste sono poche e semplici raccomandazioni, ma è importante non dimenticare che il CRM è uno strumento che può aiutare il team a risolvere delle problematiche, ma non è una bacchetta magica, per cui è fondamentale che sia il team a lavorare per degli obiettivi comuni. 

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