La Customer Retention è la capacità di mantenere la fedeltà dei propri clienti per lungo tempo. Ma per chi lavora nelle vendite, trovare nuovi modi per incrementare il fatturato è un pensiero costante.

L’impegno nel cercare di catturare l’attenzione dei potenziali clienti a volte è così totalizzante da mettere in secondo piano l’ascolto e il soddisfacimento dei clienti già esistenti.

Eppure, secondo una ricerca dell’istituto Forrester, acquisire dei nuovi clienti costa 5 volte di più che mantenere quelli esistenti.

Quindi, per quale motivo i commerciali tendono a prodigarsi così tanto nella ricerca di nuovi clienti?

Una delle ragioni risiede nella convinzione errata che la fidelizzazione sia un processo naturale, fluido e costante, nel momento in cui si offre un prodotto/servizio di qualità.

Ora, questo potrebbe essere vero in alcuni casi e, comunque, solo nel breve termine.

Un cliente trascurato passerà alla concorrenza!

La fiducia, infatti, è un sentimento di sicurezza che nasce dalla convinzione di correttezza dell’altro. Essa presuppone, da un lato, la disponibilità dell’azienda a mantenere la parola data e a far fronte agli impegni assunti nei tempi e nei modi stabiliti e, dall’altra, la convinzione del cliente che l’impresa sarà effettivamente in grado di soddisfare un suo desiderio o di risolvere un suo problema.

Quando un cliente ripone fiducia in un’azienda, le riconosce una grande competenza. Ma per innescare questo stato interiore, è necessario mettere il cliente nella condizione di avere sufficienti e validi motivi per rimanere con l’azienda anziché passare alla concorrenza!

Non dobbiamo dimenticare, inoltre, che un incremento del 5% del tasso di fidelizzazione genera, in media, un aumento della redditività compreso tra il 25% e il 95% (Harvard Business School) e che, come indica questo grafico di KPGM, la customer retention è il principale generatore di fatturato di un’azienda.

Ma per quale motivo bisogna prendersi cura dei clienti già esistenti?

Sono i clienti già acquisiti a rappresentare la fonte più semplice ed immediata di nuove entrate per l’azienda.

Ecco perché l’impresa deve cercare di massimizzare le relazioni con i clienti già esistenti e, soprattutto, investire tempo e risorse con quelli più profittevoli.

Aumentare la Customer Retention

Aumentare la customer retention significa aumentare il valore complessivo dell’azienda. Un valore che si traduce:

• aumento della frequenza di acquisto da parte del cliente;
• attivazione di un passaparola favorevole, che consente di diffondere comunicazioni positive sull’impresa e sui suoi prodotti;
• nella disponibilità, da parte del cliente, all’acquisto di prodotti di gamma superiore e di valore più elevato rispetto a quelli già posseduti (up-selling);
• acquisto di prodotti/servizi correlati a quelli già utilizzati (cross-selling);
• in una minor sensibilità al fascino del prezzo (i clienti che hanno una relazione soddisfacente e di lunga durata con l’azienda sono meno sensibili alle variazioni di prezzo);
• riduzione dei costi associati alle attività di vendita, di marketing e di assistenza al cliente;
• maggiore disponibilità alla cessione, da parte del cliente, di informazioni e di dati all’impresa.

Incrementare la customer retention permette quindi all’azienda di mantenere il proprio parco clienti, aumentando il flusso di reddito e distanziandosi dalla concorrenza nella percezione della domanda.