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12 suggerimenti per ridurre il customer churn (terza parte)

Nella prima e seconda parte dell’articolo, abbiamo già sottolineato come il customer churn sia un indicatore del successo delle attività e delle strategie messe in atto da un’azienda per fidelizzare gli utenti e costruire delle relazioni durature e di valore. A un churn rate basso corrisponde infatti un elevato livello di retention e viceversa.

In questa terza e ultima parte dell’articolo, procediamo invece nella disamina degli “strumenti” utili per prevenire l’abbandono e il passaggio dei tuoi clienti alla concorrenza!

7) Raggiungi il Target giusto

Non importa quanto sofisticati siano gli strumenti che utilizzi per contrastare il churn: se ti rivolgi al target sbagliato, non sortiranno alcun effetto.

Focalizza quindi la tua attenzione sui clienti veramente “convenienti”, ossia su coloro che dimostrano di apprezzare il valore dei tuoi prodotti nel lungo termine e che sono disposti ad investire per acquisire un vantaggio competitivo sui loro concorrenti.

8) Fornisci un servizio di qualità

Come abbiamo già anticipato, fornire un customer service di qualità è il mezzo più semplice per limitare il churn. Stando al “2011 Customer Experience Impact Report” di Oracle, l’abbandono dei clienti è dovuto principalmente a due fattori: l’incompetenza e la maleducazione del personale da un lato e la lentezza del servizio dall’altra. Sempre a tale riguardo, secondo una ricerca di AchieveForum, la percentuale di churn causata da un customer service scadente si attesta al 70%.

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9) Presta attenzione ai reclami

Il successo aziendale e la possibilità di incrementare il business dipendono molto anche da come vengono gestiti i reclami.

I reclami rappresentano un segnale d’allarme prezioso che ci consente di migliorare il servizio, scoprire le aree di inefficienza, e fidelizzare i clienti che protestano, attraverso la dimostrazione della validità e dell’efficacia dei nostri prodotti.

È statisticamente dimostrato che i reclami che arrivano alle imprese sono solo la punta dell’iceberg: il 96% dei clienti insoddisfatti infatti non si lamenta e, di questi, il 91% abbandona semplicemente l’azienda, mettendo in atto un meccanismo di passaparola negativo.

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Cerca quindi di gestire correttamente le lamentele ricevute perché, come sostengono Bernd Stauss e Wolfang Seidel inComplaint Management: the heart of CRM”, risolvere i reclami dei clienti insoddisfatti può incentivarli a rimanere e a diventare ambasciatori del tuo brand.

10) Proponi dei contratti a lungo termine

Proporre dei contratti a lungo termine assicura una forte fidelizzazione dei clienti: in questo modo diventa più difficile per la concorrenza inserirsi, a meno che non insorgano motivi di insoddisfazione legati al prezzo, alla qualità del prodotto o del servizio ricevuto.

Inoltre, avendo avuto tutto il tempo necessario per testare i prodotti e valutarne i benefici, i clienti saranno verosimilmente intenzionati a prorogare o rinnovare il contratto dopo la sua scadenza.

11) Fai del tuo meglio con i clienti che vogliono andarsene

Evitare il churn di un cliente intenzionato ad andarsene non è un obiettivo impossibile, ma necessita delle tue migliori capacità di vendita.

Cerca di coinvolgere quindi i commerciali più esperti e di sfruttare la loro esperienza nella gestione di situazioni difficili.

A volte, per cambiare le cose, è sufficiente affiancare ai clienti un interlocutore in grado di mettersi nei loro panni. A tale proposito, l’indagine sulla customer satisfaction realizzata dal Customer Service Group, dimostra che l’ascolto, l’attenzione e il rispetto per il cliente sono percepiti come decisamente più importanti rispetto alla risoluzione del problema.

12) Identifica il tuo vantaggio competitivo

Che cosa ti differenzia dai concorrenti? Quali sono i tuoi punti di forza? A cosa dovrebbero rinunciare i tuoi clienti se decidessero di abbandonarti?

Rispondere a queste domande ti aiuterà ad identificare il tuo vantaggio competitivo, ad ottimizzarlo e a sfruttarlo il più possibile per ridurre il churn.

Analizza che cosa sai fare meglio, in modo diverso o più innovativo rispetto alla concorrenza. E adesso rifletti: i tuoi clienti ne sono a conoscenza?

In caso negativo, forse potrebbe essere il momento giusto per metterli al corrente, non credi?

Il tuo obiettivo è contrastare il churn

Prevenire il churn significa mettere i clienti nella condizione di avere sufficienti e validi motivi per rimanere con te anziché abbandonarti.

Cerca di offrire un servizio di alta qualità perché, come abbiamo già accennato, i motivi per cui i clienti abbandonano le aziende non hanno solitamente nulla a che fare con il prodotto ma, per il 70% dei casi, con la scarsa qualità del servizio.

Coinvolgi i tuoi clienti, spiega con chiarezza le caratteristiche e le peculiarità dei tuoi prodotti, in modo che siano incentivati a rimanere al tuo fianco.

In fondo contrastare il churn non è impossibile, ma richiede solo un po’ di accortezza, non trovi?

Hai perso le prime due parti dell’articolo? Puoi trovarle qui.

Bibliografia

Floris Paola Lucia, L’organizzazione al servizio del cliente. Profili strategici, gestionali e organizzativi nelle aziende di servizi, Franco Angeli, Milano, 2004;

Koch Richard, Il principio 80/20. Il segreto per ottenere di più con meno, Franco Angeli, Milano, 2007;

Kotler Philip/Keller Kevin L., Il marketing del nuovo millennio, Pearson Prentice Hall, 2007;

Plaksij Zarema, 12 Ways to Reduce Customer Churn [Part 1], 2015, in http://www.superoffice.com/blog/reduce-customer-churn/;

Plaksij Zarema, 12 Ways to Prevent Customer Churn [Part 2], 2015, in http://www.superoffice.com/blog/prevent-customer-churn/;

Regina Paolo/Finocchiaro Gaetano, Easy Marketing. Un metodo facile per capire il marketing e usarlo nella vita di tutti i giorni, Franco Angeli, Milano, 2006;

Scott David Meerman, Le nuove regole della vendita. Come usare agile selling, engagement in tempo reale, big data, contenuti e storytelling per aumentare il vostro business, Hoepli, Milano, 2015;

Semoli Alessio, Marketing Automation: guida completa per automatizzare il tuo business online, Hoepli, Milano, 2015;

Stauss Bernd/Seidel Wolfang, Complaint Management: the heart of CRM, South-Western Pub, 2004.

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